МЕНЮ
+7 (812) 565-55-10
+7 (495) 445-55-10
Главная /  Статьи /  Управление репутацией как способ удержания клиентов

Управление репутацией как способ удержания клиентов

Подпишитесь на рассылку

и получите личные рекомендации

 

Если клиенты открыто говорят, что не хотят иметь дело с вашей компанией, не станут рекомендовать ее знакомым, значит, не все так гладко. Каждый негативный отзыв – удар по деловой репутации, нужно срочно принимать меры. Какие? Работа по улучшению репутации комплексная, в ней есть свои тонкости, поэтому доверять ее нужно профессионалам.

Плюсы хорошей репутации

Хорошая деловая репутация и потребительская лояльность:

  • дают приток новых клиентов, потому что между двух компаний из одной сферы покупатель предпочтет ту, о которой хорошо отзываются, которой доверяют;
  • удваивают эффективность рекламы и обеспечивают рост продаж;
  • работают на укрепление имиджа торговой марки.

Разберемся с терминами

Деловая репутация и лояльность – это нематериальные блага, которые характеризуют деятельность компании. Репутация – оценка деятельности с точки зрения деловых качеств. Это тот редкий и уникальный актив, который невозможно скопировать, позаимствовать. Его можно только заслужить, улучшить.

Лояльность – это одобрительное отношение потребителей к вашей продукции, сервису, обслуживанию, персоналу и торговой марки в целом. Лояльный покупатель с высокой вероятностью сделает повторный заказ и станет постоянным клиентом.

Миссия выполнима

Укрепление репутации и повышение потребительской расположенности требует принятия ряда мер и непрерывного мониторинга их эффективности. Самостоятельные попытки могут усугубить и без того непростую ситуацию – лучше не рисковать, а довериться профессионалам. Помните, что на кону авторитет и прибыльность вашего предприятия.

Миссия выполнима при комплексном подходе, который включает:

  • мониторинг СМИ. Отслеживать нужно любые упоминания о компании в печатных и онлайн-изданиях, ТВ-сюжетах, на радио, в глянце. Мониторинг ведется по нескольким направлениям: упоминание компании, ее ключевых персон, анализ конкурентов, индекс цитируемости. Обязательно выявляются возможные репутационные риски, дается оценка эффективности промо-кампаниям;
  • отзывы. Все негативные отзывы необходимо перекрывать положительными комментариями. Позитивные отзывы о торговой марке и ее продукции, услугах публикуются на авторитетных тематических площадках. С ростом их количества происходит вытеснение негатива;
  • работа с социальными сетям. Современные системы позволяют быстро и результативно контролировать упоминания бренда и моментально реагировать на негативный контекст. Социальные сети – один из наиболее действенных инструментов обратной связи и контроля ее качества. Без обратной связи не может быть потребительской лояльности;
  • агенты влияния. Они создают темы на форумах и в социальных сетях, изучают мнение аудитории. Для этих целей задействуются раскрученные аккаунты живых людей на всех популярных площадках;
  • Детальный анализ переходов по ключевым словам, упоминаний о бренде на разных площадках, стратегии работы с негативными отзывами. В результате клиенту гарантировано попадание в ТОП10;
  • Аналитика. Аналитика охватывает количество упоминаний, конверсию, оценку главных конкурентов. На основании полученных данных разрабатываются методы минимизации репутационных рисков, повышения рейтинга торговой марки, создания ажиотажа вокруг продукции, продвигаемой на потребительский рынок;
  • комьюнити-менеджмент. Коммуникация ведется от лица заказчика по заранее определенным и согласованным сценариям. Заказчики в курсе всех проблемных моментов.

Контактная информация

+7 (812) 565-55-10 Софийская ул., 6, корп. 8, БЦ "Полис Центр" Петроградская наб., 22, БЦ "Атрио" info@yaskala.ru

Оставить заявку

Оставляя заявку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и с условиями бронирования счёта

Контактная информация
Наверх